Como si de una película de ciencia ficción se tratase, lo cierto es que los robots y la Inteligencia Artificial (IA) cada vez toman más protagonismo en la sociedad actual. Ya incluso se pueden realizar operaciones de cirugía a distancia, cosa impensable hace unos años. Uno de los sectores en el que se empieza a notar cada vez más esta tendencia es en el de la atención al cliente.
Las personas estamos más acostumbradas a que, cuando llamamos a un teléfono de atención al cliente de alguna empresa, nos salte un operador virtual que nos ofrezca soluciones. ¿Os imagináis marcar alguno de esos números y que os responda una persona en carne y hueso? El otro día me pasó y no sabía que decir, no me lo esperaba. Sí, en serio me sucedió, me respondió una persona.
Fuera de esta anécdota, nos guste o no, lo que sí que es cierto es que cada vez más servicios de atención al cliente se van a automatizar mediante inteligencia artificial. Esto se va a producir así, ya que es el mejor método y más barato, para que los clientes reciban atención y resuelvan sus dudas de manera inmediata y sin esperas. Cierto es que todavía queda mucho por mejorar. En Tecmoviles te ayudamos a contactar con atención al cliente.
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Complemento o sustituto
Aquí surge la primera duda, ¿los asistentes virtuales deben sustituir completamente a los profesionales que se encuentran detrás de los teléfonos de atención al cliente o simplemente deben ser un complemento para ayudarlos? Las opiniones de los expertos en la materia están divididas al respecto, al igual que la opinión pública. Hay partidarios tanto de la primera idea, como de la segunda.
Lo que sí que está claro es que todavía existen muchas personas que prefieren que sea un humano y no una máquina quien les atienda. Esto sucede, entre otras razones, porque las máquinas aún no tienen respuesta para todo y acaban derivando la conversación a un agente humano.
La IA utilizada de forma adecuada como complemento, permite poder distribuir los recursos de los que dispone una compañía de forma adecuada, es decir, imaginaos que muchas personas empiezan a llamar a la vez a un mismo teléfono de atención al cliente y no existieran los asistentes virtuales. En este caso, la línea se saturaría, pero con esta tecnología se distribuye mejor la atención, e incluso resuelve los problemas más sencillos.
La IA Conversacional ha avanzado tanto y se espera que crezca aún más en el 2020, que algunas herramientas como “Microsoft Conversacional AI” permiten identificar las emociones del que habla. También, se espera con los nuevos chips aislar de manera cada vez más efectiva las voces y los ruidos de fondo. Los bots son los que están permitiendo todo esto y que cada vez las conversaciones con máquinas parezcan más naturales y prácticamente indiferenciables de una conversación real. Todavía no se sabe lo que nos deparará la tecnología del futuro.
Llegan los bots para quedarse
Un bot es un software que mediante Inteligencia Artificial es capaz de realizar tareas por su cuenta sin la intervención humana. Ya la propia definición nos muestra las increíbles aplicaciones que tiene esta tecnología para el sector de la atención al cliente. Dentro de todos se han popularizado los “chatbots” que, mediante un chat, permiten al usuario poder resolver gran parte de sus dudas al momento o, en consecuencia, ser derivado a quien le pueda solucionar su problema.
La mayoría de los expertos parecen coincidir en señalar que los bots van a ser una de las tecnologías más importantes de este año y en la que vamos a ver un mayor avance. Habrá que ver si tienen razón en ello.
Capacidad predictiva de la IA en la atención al cliente
Se trata de algo que ya están implantando y que se espera que sufra una mejora importante durante todo este año. El procesamiento avanzado del que disponemos permite, gracias a la IA, analizar determinadas situaciones y comportamientos que permiten anticiparse a la petición del cliente o agente. Un ejemplo de esto es una persona que acude todas las semanas el mismo día a su banco a comprobar el saldo de su cuenta. El sistema entonces detecta este patrón y envía un correo electrónico al cliente con esa información, ¿interesante verdad?
Calidad del servicio por encima del producto
Dentro de los negocios dedicados al e-commerce y a la venta online, hay un factor diferenciador que supone a la vez un valor añadido. Se trata de la atención al cliente y de la experiencia de usuario. Y, en este sentido, juega un papel fundamental la inteligencia artificial, ya que permite subir los estándares de calidad a cotas mucho más altas que sin ellos. Esta es la razón de que cada vez más compañías inviertan más en este apartado.
Los expertos aseguran que la capacidad que una empresa tiene para diferenciarse de otras es la calidad de su servicio y más ahora que la dificultad de competencia en costes con los países emergentes se ha encrudecido mucho. Las tecnologías relacionadas con la atención al cliente evolucionan muy rápidamente y eso es un hecho. Como lo es también que la IA en la atención al cliente es algo muy necesario para las empresas.
La IA permite una multitud de cosas:
- Filtrar llamadas.
- Ayudar en la navegación.
- Solucionar dudas sencillas.
- Derivar llamadas.
- Responder a preguntas frecuentes.
Y lo más importante
- Aprender de los usuarios o clientes.
Este último punto es clave, aprender. Un tipo de bot que pueda encontrar patrones de conducta, pueden llegar incluso a permitir anticiparse a las necesidades de los usuarios. Del mismo modo le permite saber cuáles son las necesidades y los gustos de las personas.
El propósito actual de las tecnológicas es crear bots cada vez más rápidos, que ofrezcan conversaciones inteligentes y automatizar los procesos. Estas mismas empresas aseguran que el propósito de implementar este tipo de tecnologías mejoradas, no es el de reemplazar a los operadores humanos, sino más bien ayudarles en sus tareas, añadiendo calidad y eficiencia. Para ello se le encomienda a los chatbots la gestión de todas aquellas tareas que generan menos valor, permitiendo de este modo a los agentes físicos gestionar las llamadas que requieren soluciones más complejas.
De hecho, no son pocas las personas que todavía necesitan y quieren hablar con un humano al otro lado del teléfono para que les atienda. Es importante recordar, también, que una mala experiencia por parte de un cliente puede hacer que, por medio del ‘boca a boca’ entre sus conocidos, dañe la imagen de la marca y pierda futuros y actuales clientes. De ahí que cualquier herramienta que sirva de ayuda para los departamentos de atención al cliente sea bien recibida.
Big Data e Inteligencia Artificial
La Inteligencia Artificial no sólo tiene la función de ayudar e interactuar con los usuarios. Los propios servicios de atención al cliente generan un importante volumen de datos (Big Data) que los bots inteligentes pueden ayudar a analizar. Esto se produce gracias a los servicios de atención predictivos que se anticipan a lo que esperan los clientes, valoran su comportamiento y sus tendencias en el consumo. La intención de esto es el de ofrecer un servicio más personalizado y otorgando además un mejor servicio.
Conclusiones
Se puede decir que los robots han venido a quedarse dentro de los departamentos de atención al cliente y no son un futuro, sino una realidad que nos rodea en la actualidad. Ya es difícil encontrar empresas que no incluyan este tipo de tecnologías y principalmente en los e-commerce o en los negocios online. Es evidente que cada vez se va a mejorar más y más este tipo de tecnología y llegará un punto en el que realmente parezca que estás hablando con una persona humana.
